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妈妈再气我一次

林默 花儿街参考 2023-04-07
花儿街参考 · 出品 



作者 | 林默



1



当我还是一个孩子的时候,我妈特别喜欢干的一件事,是在大年三十的晚上,发起一场虐心的鼓励式教学。她当着我的面儿,把二姨家品学兼优的表妹抱在怀里,深情款款地说:“多希望彤彤是我的孩子啊,什么都不让妈妈操心,从来不惹妈妈生气”。


我当然是让她操心的,毕竟那时我的身上,笼罩着人类幼崽四大未解之谜——为什么深陷偏科的泥潭,自己却无动于衷?为什么下定决心的好好学习,永远要从明天开始?为什么明明活力四射的一个人,一学习就无法抑制地犯困?为什么做错过的题,下次再做的时候,还能准确无误地再错一遍?



你小时候惹你妈生的气,啥时候能倒流回你身上?等你辅导你娃学习的那天吗?


苍天不用让你等那么久的,你妈也不会。


自从我妈心不甘情不愿地被时代的浪潮,卷进了智能世界,她就把当年“怒其不争”的心境,原原本本还给了,想引导她拥抱新时代的我。


在教她使用各种APP和智能产品的路上,我也发现了退休老人四大同款未解之谜——为什么她在手机能熟练操作的只有电话和短视频,自己却无动于衷?为什么说好的让她自己操作一遍扫地机器人,非要等到明天再学?为什么刷短视频上下纷飞的一双眼睛,一学习怎么用打车APP,就嚷嚷眼睛疼?为什么昨天刚教过她用的APP,今天再用,就像从来没学过一样?



妈妈是一种伟大的生物,她不仅能再爱你一次,也能以反噬之力再气你一次。


家里的智能设备越买越多,四大未解之谜却久久无解,我忽然想起了那些年冬天,我妈发明的传统教学方法。


今天的我,能不能向传统文化借智慧,用虐心的鼓励式教学,以“想要别人家的爸妈”,敦促老年厌学的我妈,支棱起来?



独立作案是让人心虚的,我把这个想法向我爸讲了出来。我猜,他应该也是有这个犯罪动机的,毕竟,我妈网购靠他,打车靠他,手机遇到任何一个弹窗,就会不知所措,立刻呼喊他。


这个伟大的社会性实验的想法,遭到了我爸的,断然拒绝。


但我没有退缩,兔年的年夜饭,全家相隔三年天南海北的再次大团圆,我当着所有的亲戚,对自己可以熟练打车、网购,还要每周都要更新一次美篇的大舅深情款款地说,“大舅,你看你,啥都会,真想......”


“真想一起敬大舅一杯”,我爸高声举起了杯,大概是因为太过着急,他的手竟微不可察地有些颤。


大年初一的早上,我妈顶着寒风,下楼进行传统的东北养腰项目——双手叉腰踹大树。


我爸拿着一个巨大的X光信封,摇醒了我,“知道你妈腰突吧”。


“知道啊,大夫不是说没啥大事吗”。


“确实是没啥大事,是这些小关节,都支撑不住了。这叫退行性病变”。


“那这个病变,咋办呢?”听到病变俩字的我,清醒了。


“没有咋办,退行性病变是人到了岁数,不可逆的退化,它不仅发生在腰上。你想想,有没有可能,你妈就是老了,她学新东西就是很慢,有时候她就是不愿意学,有时候她就是学不会了。你刚回来那天你妈跟我说,孩子胖了头发又少了。为啥妈妈都能看出来你累了,你看不出来妈妈老了呢?”


眼泪,它忽然就在眼眶里转了一个圈。



2


如果你在这个春节,也许下了教会爸妈用某种电子产品的宏愿。如果过完这个春节假期,你的教学进展依然不大,不要沮丧。想想你妈那么努力地催婚一周,也没有在你幼小的心灵上,播撒出一片草原。


你和我一样,不得不接受一个现实——你无法通过开一个七天的会,就对齐你和你妈对于电子产品的认知。哪怕只是帮她系统性通关一个APP,都是困难的。


一个在电信营业厅教老年人用智能手机的妹子,在网上发帖说“感觉沟通在两个次元”,她教一个阿姨怎么删除微信联系人,零零散散,用了4个小时的时间。



京东在2021年建立一支长辈专属客服团队,年龄在60岁以上的用户电话打过来,会被自动转入这个客服团队。



这个团队打过时间最长的用户电话,历时是,5个小时。


帮助老人绑一张京东e卡可能需要半个小时,指导他们学会用智能音箱,可能需要两个小时。这是长辈客服团队心里,已经默认的时长。


通关的次数多了,他们会掌握一些攻略,比如关于智能音箱的咨询,老年人在哪几个功能上容易被卡住。


比如在教会一位爷爷使用孙子送的扫地机器人后,客服又特意手绘了一张说明书发给老人。



这个对老年人很有一些经验在身上的客服团队,其中的许多人是00后。他们也许还不了解青春的全部含义,但是已经比普通人,更理解衰老。


他们知道有的老人买个智能音箱,不过是希望家里有个人可以说说话。


他们知道大部分老人,在生理上已经开始需要,在心理上又迈不过自己要穿纸尿裤这一关。


一个打电话买纸尿裤的老人告诉客服“这个东西,不好意思让孩子帮自己买”,接线的小伙子安慰道“航天员工作的时候都是穿纸尿裤呢,您这个年纪,穿纸尿裤不丢人”。



有时他们提供的服务,甚至超越了工作职责本身。


2023年春节前,长辈客服团队的紫微接到一个声音哽咽的求助电话,来自北京的一位70岁左右的阿姨,一个风湿2级患者。彼时阿姨92岁的父亲正因流行病躺在医院,而每天在医院和家之间奔波的阿姨,在自己的风湿止疼药所剩无几前,才发现附近所有的医院和药店的该种止疼药都断货了,京东上该药物的状态亦是“采购中”,且到货时间较久。


这其实是当时很多买不到药的人面临的无解之题,紫微自己也有轻微的风湿,更能明白2级风湿患者面临断药,会如何焦虑揪心。于是,在午休时间,这个姑娘跑了宿迁的大小药店,最终在一家京东药房的线下门店找到了药,发给了在北京的阿姨。


长辈客服团队接过一个广东肇庆的老人用座机打来的电话,老人行动不便,想买治病相关的双氧水、酒精等。在短暂地咨询如何网购后,电话两边的人都意识到,教会这位老人网购,中间近乎隔着一道天堑。因为老人,没有智能手机,也没有电脑。


四年多来老人的100多次“网购”,是他通过座机联系客服,由客服为他下单“代购”完成的,双方的通话时间超过了100个小时。



3



说了半天这个长辈客服团队,是想告诉你,以后,你可以在京东上给爸妈买手机、买扫地机器人、买足浴盆,然后把教会父母用电子设备这件事,都交给客服吗?


并不是啊。


尽管你可以这样做——京东在今年春节前升级推出“送礼无忧”服务,当你为长辈购物下单后,主动开启“孝心护航服务”,收货人打入的客服电话,都会由专业客服接听,包教的那种。



叨叨了这么多长辈客服团队,我更想说的是,这虽是一个商业设置,却可以在“如何面对日渐老去的父母”这个话题上,给每个人一点借鉴。


我们理想的父母的老年生活,通常是这样的——对人生通达,闪耀着智慧的光芒,保持着对世界的好奇,用大把时间可以享受生活,甚至是接受一切新鲜事物,最好是比我们自己都潮。



然而这个职业团队的工作状态,映出了滤镜之外的老年生活——是迟缓的、健忘的,是自认弱势的,是关上了对新世界的求知欲的,是在心理上重度依赖他人的,是由于缺乏安全感习惯于留守在自己的旧秩序里的。也许,还是偏执的;也许,还是小气的。



不管你愿不愿意,父母大概率是不可能按照你的理想路径,优雅睿智地变老的。


我买过一辆可以在家运动的动感单车,给东北老家也买了同款。我这样的手残+半脑残,用了一下午时间装好了。我爸,当了一辈子工程师的人,曾经在实验室里粘应变片的人,竟然花了两天的时间,才把动感单车安全装好。


几周前,我的一个朋友打视频电话,教自己在老家的父母做抗原检测,也看了他们的抗原结果。第二天,他忽然接到了父亲打过来的电话,“那个棉签在鼻子里转了之后干什么啊”,“那棉签在试剂瓶里折断了,怎么把棉签头捞出来啊?”‍


“为啥还要把棉签头捞出来,你昨天不是做过一遍嘛”,他说他没忍住对着电话提高了声调,他并不想发火,但不明白爸爸这是怎么了。


在那之后,他甚至托老家的亲戚带父亲去医院做了脑部的检查,可是,一切都是正常的。


他要直面的,只是衰老。


究竟该怎么面对老去的父母?职业化的团队用了多年时间,做了一种路径的尝试——


接受衰老的真相,了解足够多的长辈用户需求,超越普通商业逻辑的付出,才可能让在互联网弱势的老年群体,在购物时、在面对你搬回家的扫地机器人时,也有信心满满的安全感,面对不确定的花样频出的世界,依然可以保有一种确定性的预期,“面对新生事物,我也不害怕”。


商业的魅力在于拥抱不确定性,而商业文明则是在不确定性中,创造确定性。



京东集团首席执行官徐雷曾在朋友圈里说,“选择在京东购物的基础逻辑(价值)不是消费者性别差异性,消费能力差异性,商品品类差异性,品质高低差异性,服务高低差异性,而是‘确定性’!提供各类给消费者、消费需求的确定性购物供给是最底层的价值逻辑”。


但以上种种,这并不是说,专业团队比我们待父母更好。不过是商业常比人性更具理性,外人也常比亲人更能看清真相。


豆瓣上有一个帖子问,教父母用手机会发火,是不孝顺吗?


评论区里如下回答:


拒绝了妈妈让我帮她充电费的要求,希望她能自己完成,但是心里还是有些内疚。


看着父母耳聪目明、头脑清楚,一口咬定自己“学不会”,就很生气。


没忍住对妈妈发火,她明明生活四处受限,可坚称“我不用学”。


每次听到爸妈说“太难了,你帮我弄”,我也觉得真的太难了。


大部分在教父母用电子设备时发的火,是觉得明明可以学会的啊,爸妈为什么不努力。


这种心情,就像他们眼中的你,明明能找到对象的啊,为什么就不努力。


想跟那个发帖问“教父母用手机会发火,是不孝顺吗?”的人说,“你只是还不能接受,曾经那么年轻有活力的爸爸妈妈,会变得迟缓,会变得抗拒新世界”。


你会发火,不是因为你不爱他,而是因为你特别爱他。


但我们能做的,也不过是放过不愿意接受新鲜事物的妈妈,并放过不愿意接受真相的自己。


我往年的新年计划里,总有一条“教会妈妈用智能手机”。


今年我重新写了这一条:继续陪妈妈使用智能手机,并坦然地接受,她就是没办法像我用的这么顺溜。


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