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没有人味的Manner,没有未来

吴迪 品牌头版
2024-09-06


被老板压迫的中产们,和同样被老板压迫的无产们,在互相伤害。



打工人的巴掌比咖啡还提神
Manner的打工人有多苦?
据Manner咖啡师讲述,他们的月薪在5000元左右,而实习期一两个月,月薪堪堪4000,这还是在没有扣迟到与事假的1000元的基础上。


有Manner咖啡师在社交媒体上表示,8小时内个人要出品500杯咖啡,也就是说员工在8小时完全不休息的情况下,平均每分钟就要制作一杯咖啡。


而最让消费者不能理解的,是Manner有着大量的一人店。


据报道,Manner上海门店日营业额超过6000元才会配备两个全职店员,5000元以下的门店,就只能一个人接单、洗用具、做咖啡、打包。
一个员工撑起一家店,就算发着高烧也不敢请假。


在如此重压之下,员工出现崩溃情绪是必然的。



近日,Manner连曝两起店员与顾客冲突事件。


6月17日,Manner咖啡威海路716号门店,一位女顾客因为咖啡等待时间过长,和店员产生了语言纠纷。


监控画面显示,顾客声称要投诉这位店员,而店员顺手拿起桌上的咖啡粉泼,直接泼了顾客一脸,顾客直接被泼懵在原地,而店员此刻情绪崩溃,矗立原地,不断怒喊:你投诉啊,投诉啊。


●图源:微博
很快,这件事情就发酵到了网上,登上了热搜,就在大家在网上吃瓜并表示理解打工人的同时,没想到又有一条关于Manner店员殴打顾客的视频在网上传播开来。


同一天,位于上海浦东新区的Manner咖啡梅花路1047门店内,一位女顾客称自己要赶飞机,于是男店员询问女顾客是否要退单。


这时,女顾客不耐烦地连续质问男店员姓名,并拿出手机拍摄记录,双方产生语言冲突。


随后,在柜台外的女顾客挑衅称:“你有本事,你有种你过来。”


忍无可忍,无须再忍,男店员听后气愤地钻出柜台,双方随即爆发了肢体冲突。


从目前释出的画面可以看到,男店员一开始只是要求女顾客不能拍摄,但女顾客连踹了男店员,这让打工人忍无可忍,最终掌掴了女顾客。


●图源:微博
同一天内连续两起的冲突事件使得Manner咖啡被推上了舆论风口。


有媒体记者致电Manner咖啡,得到回应是威海路716号门店用咖啡粉泼顾客的女店员已被辞退处理。


而梅花路1047号门店男店员与女顾客肢体冲突一事,在报警处理后,因双方均没有受伤,男店员已当面向顾客承认错误并道歉,双方已达成和解。


6月21日,星视频又报道了一起Manner咖啡店员工在5月22日下午和顾客互相掌掴的视频。


●图源:微博@星视频
从视频中可以看到,顾客与店员发生言语冲突后,顾客首先扇了店员一个耳光,随后店员也回手打了一个耳光,之后顾客多次攻击店员。店内人员将顾客拉开后,顾客再次返回柜台扇了店员一个耳光,之后离开店内。工作人员称,品牌方会对此事进行调查与公告。



员工或许只是消耗品


可以说,在Manner打工就是在被老板压榨,员工用血汗制作咖啡的结果,不是美好的生活,而是Manner门店的快速扩张。


据浙商证券计算,Manner单店日销7000-8000元,按客单价20元一杯计算,每日出杯量在350-400杯,单店净利润可达5.7万元。


2018年前,Manner仅在上海开设了5家门店;2019年后开启全国扩张,仅在当年的前9个月,Manner开出29家店;2020年,Manner已经有了超过50平米的烘焙工坊,同时还包括200平米的轻食店;在2023年最后一天,Manner官宣已经开设了超过1200家门店。


平心而论,女店员泼顾客咖啡粉这件事做得确实不对,一来二者只是言语冲突,二来顾客也是在合理地维护自身的消费权益,而店员冲动将咖啡粉泼了客户一脸显然是不理智的,所以这位女店员应该向顾客道歉。


但是,让大家感到不满的是Manner的隐身,这件事最应该道歉的不是女员工,而是Manner,并且他不只应该向消费者道歉,更该向他自己的员工道歉。


为什么顾客买咖啡要等这么久?是因为店里的生意太火爆,而员工人手不足。


为什么女店员的怒气这么大?是因为工作实在太忙、压力实在太大、工资实在太少。


为什么员工人手不足?为什么工资太少?因为Manner没有把员工当人看。
●图源:微博
一个企业,就算不能像胖东来一样把员工当家人对待,但起码要明白员工也是活生生的人。


可Manner只是把员工当成自己资本扩张之路上的消耗品,是可以随意压榨,随意丢弃、随意开除的废料。


出事后,一不问事实,二不评对错,三不顾舆论,直接就开除了涉事员工,没有担当,只有推诿和甩锅。


再说男店员掌掴顾客这件事,先挑衅的是顾客,先动手的也是顾客,男店员掌掴顾客有问题吗?可能有一点儿,但绝对是顾客的问题更大。


可最后,还是店员向顾客道了歉。


女店员是在什么时候忍不住泼咖啡粉的?是在顾客提出要投诉的时候。


男店员又是在什么时候与顾客产生言语冲突的?是在顾客拿出手机拍摄的时候。


这两个行为都直接涉及了员工自身的利益,员工为什么怕顾客的投诉和拍摄?


因为他们知道自己的老板是什么样的德性——只会一味讨好顾客,并不会去考虑员工的尊严与死活。



在舆论重压下,Manner昨晚在微博上发布了声明,称当事咖啡师伙伴进行了安抚,也会提升咖啡师伙伴的工作舒适度。


但评论区还是一片骂声,群众想要看到的是什么,是你无关痛痒的声明吗?


●图源:微博@MANNER官微
显然不是。而是想看你该如何对待被开除的员工,所谓后续提升咖啡师的工作舒适度,这不就是画大饼行为吗?


哪怕直接说后续提升咖啡师的待遇,大家也不会骂得这么狠。


可是,Manner甚至连加工资的饼也不舍得画。



顾客不是上帝大家需要互相尊重


对于这次Manner员工与顾客的纠纷,为什么大家都选择站在员工这边?


因为在现实生活中,大家往往跟Manner的员工一样,是被压迫的角色。


面对老板的PUA,面对甲方的刁难,面对同事的勾心斗角。


为什么大家喜欢胖东来?因为人家老板真的在乎员工,愿意给员工高工资和假期,同时也能给顾客带来最好的购物体验,形成良性的循环。


●图源:微博
在这次事件中,被泼咖啡粉的消费者确实等了较长的时间,在咖啡师被她催促的时候,她也在被自己的工作催促。
事情的本质是这样的:一个被工作压力的中产去压力另一个被工作压力的无产。


可大家其实都是打工人,本该同病相怜。


可是现实情况呢?很多人在老板那里受了气,就跑到餐饮店去撒气,不尊重服务人员,甚至去故意刁难服务人员。


这两年,我国咖啡市场不断扩张,消费者对咖啡的需求也越来越高。


侧面体现的是人们工作压力的不断增加,现在点咖啡馆,不再是过去人们为了休闲或者约会去的场所,而是逐渐被一脸苦相的打工人们占据。


在以服务著称的海底捞,服务人员的工作量大不大?肯定很大。


但为什么海底捞很少出现顾客与服务人员产生矛盾、大打出手的情况?


一个是海底捞对员工进行了服务意识的培训。


一个是海底捞的工资相对其他餐饮品牌更高。


另一个是,顾客来海底捞消费是工作完后来享受生活与美食的,自然不会有工作时的怨气,海底捞充斥的,往往是欢声笑语。


而咖啡店呢?很多消费者来到这里往往带着工作的压力。


人性的本质绝对是善良的,在网络上大家愿意为员工发声,去保护员工,知道谁对谁错。


可有时候,这种善良会在工作与生活的重压下短暂地与我们出离,让我们忘却了人与人之间应该有的最基本的尊重,以及最珍贵的换位思考的美德。


在情绪宣泄之后,我们要思考的是:我们需要怎样的服务,以及服务人员需要什么。


像香港那边的餐饮店,为什么内地人不爱去了?因为他们不尊重消费者。


像上海Manner咖啡店,为什么大家要批判老板与顾客?因为他们不尊重服务者。


其实很简单,我们需要尊重,服务人员也需要尊重。


而这些不尊重,我愿意相信只是巨大工作压力下产生的形变,而不是其他什么原因。


*编排 | 吴迪   审核 | 吴迪


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